Start / Ausgaben / BioPress 41 - November 2004 / Kundenservice: Konventionelles und Bio unter einem Dach

Kundenservice: Konventionelles und Bio unter einem Dach

In der Markthalle Englschalking in München gibt es eine Riesenauswahl von Bio- und konventioneller Ware nebeneinander auf 400 Quadratmetern. Anhängern der reinen Lehre mag dieses Konzept nicht unbedingt schmecken, doch für Inhaber Klaus Seinig gehört es zum Service für die Kunden. Und die belohnen den Schritt mit Treue und langen Kassenbons.


Ein guter Kaufmann ist einer, der Ideen nicht nur hat, sondern sie auch umsetzt. Das ist eine Binsenweisheit. Würde sie aber befolgt werden, so sähe Deutschlands Handelslandschaft – und mit ihr die Bio-Vermarktung – anders aus. Zum Beispiel wie im Osten von München in der „Markthalle Englschalking" von Klaus Seinig. Freilich: Das Konzept lässt sich schlecht abkupfern, weil die Erfolgszutaten individuell sind. Doch es zeigt, wie Konsequenz und Kundenorientierung etwas Besonderes entstehen lassen können: einen Markt mit einem großen Angebot an konventionell und ökologisch produzierten Waren, dessen Umsatz noch immer wächst. Und das, obwohl viele Kunden beim Medienkonzern Kirch arbeiteten und nach dessen Pleite in ein finanzielles Loch stürzten. Viele Menschen und ihr Schicksal sind dem 61-jährigen Inhaber bekannt, weil er sie berät und mit ihnen plaudert. Und diese beste aller Kaufmannstugenden – die Nähe zu den Kunden – kann er auch nutzen, um an Bio heranzuführen.

Bio statt Bistro

Dabei begann es mit einem Flop. Im Juni 2001 zog Klaus Seinig aus seinem ursprünglichen Laden aus und in den 400 Quadratmeter großen Verkaufsraum im „Fidelio-Einkaufszentrum" auf der anderen Seite der Freischützstraße ein. Dort wollte er weiterhin eine reiche Auswahl an konventionell hergestelltem Obst und
Gemüse, Weinen und Zutaten zur mediterranen Küche anbieten; die Erfahrungen hatte er seit 1982 in seinem ursprünglichen Laden gesammelt und sich bereits den Status des Platzhirsches erarbeitet. In seinem neuen Geschäft hatte er aber zudem das „Bistro Provenciale" mit 30 Plätzen eingerichtet. Und weil Halbherzigkeit offenbar nicht das Ding von Klaus Seinig ist, hatte er kräftig investiert: Eine Wandmalerei zeigt eine mediterrane Landschaft und unterstreicht den südländischen Marktcharakter, eine moderne Gastroküche, eine aufwändige Abluftanlage und sogar eine Fußbodenheizung wurden installiert. Nur: Die Gäste nahmen die Idee nicht so an, dass sie sich rentierte. Es war die Zeit, als die wirtschaftliche Flaute Deutschland zu lähmen begann und die Spannen im Einzelhandel noch mehr sanken.

Februar 2002. Klaus Seinig und sein Mitarbeiter Otto Gallersdörfer besuchten zum ersten Mal die BioFach. Von Otto Gallersdörfer muss man wissen, dass er seit 16 Jahren bei der Klaus Seinig Obst- und Gemüsehandels GmbH arbeitet, nicht übermäßig viel redet, dabei jedoch so schöne Sätze sagt wie: „Mit Obst und Gemüse zu arbeiten, ist wie ein Bild zu malen." Mit seiner Präsentation der Ware beweist er, dass dies kein Spruch ist. Die Fülle und Frische und der schnörkellose Aufbau gleichen einem Gemälde, dessen Sinn es ist, Lust und Appetit zu wecken. So verwundert es nicht, dass die beiden O + G-Profis von Nürnberg heimkamen und wussten, was sie fortan auf dem frei werdenden Platz im Markt anbieten wollten: Bio.

Nur die Vielfalt kann überzeugen


60 Wettbewerber zählt Seinig in seinem Einzugsgebiet, drei davon haben Ökologisches im Angebot. Der Inhaber der Markthalle führte schon seit 1983 im früheren Geschäft ebenfalls einige Bio-Produkte unter dem Motto „Obst und Gemüse vom Bauernhof". Auch einschlägige Erfahrungen mit den frühen Bio-Kunden sind dem Kaufmann nicht fremd: „Die wollten diskutieren und missionieren." Das war in den 80er Jahren, und Seinig weiß, dass sich die Zeiten geändert haben – auch beim Angebot, das größer, vielfältiger und convenienter geworden war.

Deswegen sollte es Bio nun im großen Stil geben. „Es funktioniert nicht", weiß Seinig, „wenn man nur wenige Produkte anbietet." Er erklärt es am Beispiel von Tofu: „Kunden, die ihn kennen und schätzen, wünschen sich eine Auswahl. Und die anderen Kunden überzeugen Sie nicht mit zwei Artikeln." Er führt nun etwa 25 verschiedene Produkte – in Bio-Qualität.

Sowohl Seinig als auch Gallersdörfer sagen, dass der Anfang schwer war. Die ersten Schritte in die neue Richtung gingen sie mit 20 Artikeln. Ein Jahr habe es gedauert, so Seinig, bis der Großhändler Dennree überzeugt war. „Kampf gegen Windmühlen" nennt Gallersdörfer die erste Zeit, denn natürlich waren auch viele Kunden skeptisch. Doch dann fing das Sortiment an zu laufen, und die Bio-Kunden des beginnenden 21. Jahrhundert bekommen das Prädikat „supergut und kommunikativ". Dennree liefert jetzt viermal in der Woche, und ständig kommen neue Produkte hinzu.

Magnet für den HL um die Ecke

Derzeit kann das Bio-Angebot mit folgenden Zahlen aufwarten: etwa 1.800 Artikel in den Regalen, zwischen 150 bis 200 Sorten Obst und Gemüse, zirka 60 verschiedene Säfte (gibt es nur in Bio-Qualität) und zehn Biere, 30 bis 40 Weine im zirka 450 Sorten umfassenden Sortiment, Mopro in SB ebenfalls ausschließlich in der Bio-Variante, selbstgemachte Feinkostsalate und Eingelegtes.

Wohlgemerkt: Die Bios nehmen nur ungefähr die Hälfte des Platzes ein und stehen im Wettbewerb zur anderen Hälfte, in der Produkte aus konventioneller Herstellung und mit feinköstlichem Touch ebenfalls um die Käufergunst buhlen. Noch fehlen Fleisch und Wurst sowie TK – doch man merkt, dass es in den Köpfen der Markthalle-Verantwortlichen bereits heftig arbeitet. Zumal der HL-Markt der Rewe direkt nebenan sein Frischeangebot an Käse, Wurst und Fisch eingedampft oder ganz eingestellt hat. Die Rollen haben sich sogar schon vertauscht: Nicht mehr der HL ist Magnet für die Markthalle, sondern Seinig zieht Kunden auch in den Rewe-Markt.

Ohne Öffnung wird Branche verhungern


Die Naturkost-Szene in München machte Seinig anfangs das Leben schwer. Sie unterstellte, dass der Nicht-Öko die Bio-Ware verramschen und als Lockvogel für die konventionelle benutzen würde. „Wir verschleudern nichts", weist der Kaufmann den Verdacht von sich. „Wir versorgen Menschen, die volle Qualität zu einem moderaten Preis haben wollen. Zudem empfinden die Kunden unsere Mischung aus Konventionellem und Bio als sehr vorteilhaft. Sie können ausprobieren und vergleichen. Und es ist so: Bio schmeckt immer etwas besser." Gallersdörfer fügt hinzu, dass die Bio-Kunden kaum in die Abteilung mit dem Konventionellen wechseln, dass von dort aber durchaus Hausfrauen und -männer zum Bio-Sortiment kommen und zugreifen. Dass sich die Naturkost-Branche schützen will, findet Seinig legitim. Doch er kritisiert: „Sie bremst die Entwicklung zu Gunsten des eigenen Profits." Und: „Wenn sich die Naturkostbranche nicht öffnet, wird sie verhungern."

Seinen Lieferanten Dennree überzeugt die Markthalle Englschalking auch mit dem Erfolg: Sie bringt einen sechsstelligen Umsatz ein. „Es wird nur wenige Geschäfte mit einem solchen Umsatz geben", glaubt Gallersdörfer. Seinig wiederum nennt die Zuwächse „einsam": in diesem Jahr 40 Prozent Plus gegenüber 2003 nach 60 Prozent Plus im Jahr 2003 gegenüber 2002. Die Sortimentsausweitung tat dabei natürlich das Ihre, aber Bio-Kunden, so weiß Seinig, sind die mit den längeren Kassenbons.

Die Vorgaben des Lieferanten werden erfüllt, vor allem wird die strikte Trennung der Sortimente eingehalten. „Eine Vermischung würden unsere Kunden gar nicht akzeptieren", sagt Gallersdörfer. Und die erfahrenen Handelshasen wissen ganz genau, dass sie Vertrauen nicht enttäuschen dürfen. Gallersdörfer: „Natürlich müssen sie uns glauben, dass es Bio-Obst oder -Gemüse ist. Sie tun es auch, weil wir konsequent sind. Wenn wir gerade keine Bio-Gurken bekommen, dann gibt es eben keine Bio-Gurken."

Verschiedene Tüten zur Unterscheidung


Der Kunde wird gleich nach dem Eingang mit einem Regalschild aufmerksam gemacht, dass er hier „Bio für jeden Tag" findet, dass hier das Bio-Trockensortiment beginnt. (Das konventionelle ist genau gegenüber auf der anderen Wandseite des Marktes.) Bei Mopro (neben der Kasse) und Säften (hinter der Kasse) muss nichts getrennt werden, weil es ohnehin nur Bio-Qualität gibt. Bei O + G ist das Bio-Sortiment so mit Steigen abgetrennt, dass man zwar von überall den Markt überblicken kann, der Zugang zu Bio aber relativ schmal ist. Zudem sind die Schilder unübersehbar. Da es keine getrennten Kassen gibt, wurde das Problem des „Who is who" beim Bezahlen mittels unterschiedlicher Tüten gelöst: Die Papiervariante ist für Bio vorgesehen, das Standardmodell aus Plastik für die konventionelle Ware. Dass es Kunden gibt, die sich mit Plastiktüten aus dem konventionellen Bereich in die Bio-Abteilung einschleichen und dort fröhlich die (vermeintlich) teureren Produkte einsacken, ist bekannt. Man muss es hinnehmen.

Womit die Preise angesprochen sind. Bei der Regalware gäbe es kaum Unterschiede, erklärt Klaus Seinig. Beim Bio-Wein bietet er eine Flasche für 3,49 Euro an und damit günstiger als die gleiche Qualität konventionell. Lediglich bei der Frische könnte der Abstand 20 Prozent betragen.

Einkaufspreise werden sinken

Doch es kommt vor, dass die Bio-Ware auf dem Münchner Großmarkt billiger ist. „Wenn die großen Ketten Aktionen mit Artikeln aus dem Obst- und Gemüsesortiment machen, dann ist der Markt so gut wie leer", löst Seinig das Paradox auf. „Der Rest, den wir Freien kaufen können, ist teuer. Bei Bio gibt es diese Aktionen noch nicht. Deswegen kann dann der Preis niedriger sein." Und auch, weil das Angebot größer wird, sind sinkende Einkaufspreise zu erwarten. Seinig begrüßt das. „Der Erfolg von Bio-Produkten und deren breite Marktakzeptanz wird sich in dem Maße einstellen, wie diese Erzeugnisse preiswerter und näher an den Kundenkreisen platziert werden, die bisher kaum Bio-Produkte kaufen", erklärte der Kaufmann denn auch einer Zeitung im Stadtteil.

Am liebsten würde er sofort auf 100 Prozent Bio umstellen. Aber er will die Kunden behalten, die konventionell einkaufen wollen. Und da ist sie wieder, die Serviceorientierung, die mit Geschäftserfolg einhergeht. Wenn man sie beherrscht.

Ilse Raetsch


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